「超乎常理」的服務心態，是麥迪遜公園 11 號超越其他優秀同業的主因。

曾奪得世界 50 最佳餐廳第一名，坐擁米其林三星，紐約餐廳「麥迪遜公園 11 號」位居 Fine dining 餐飲的金字塔頂端。在餐盤之外，它的款待方式更超越許多人對餐飲服務的想像。前總經理暨業主威爾・吉達拉（Will Guidara）著作的《超乎常理的款待》書中，他以幾個故事說明如何從細節著手，一步步建構出讓客人驚喜連連的完美體驗。

書中記錄麥迪遜公園 11 號從一家紐約餐館，到世界最佳餐廳的蛻變過程。圖片來源：天下文化

款待不是商業交易

通常，你進入餐廳走近領班時，會發現他站在櫃檯後面，iPad 螢幕的冷光打在他的臉上。你說：「你好，我有訂今天晚上的位子，」然後報上名字。領班低著頭，在螢幕上戳了幾下，然後轉身，對領檯員說：「帶他們到二十三桌。」這就是商業交易——螢幕、顧客像貨物一樣在餐廳裡流轉、桌號。

也許這麼說誇張了一點。當然，許多很棒的餐廳都能優雅、溫暖又有禮貌的處理這種商業交易。然而，只要領班站在櫃檯後面，他們和受到接待的人之間就有一道壁壘，在那一刻，款待的品質就只有合理的程度而已。反之，如果你去朋友家吃晚飯，他們都是敞開大門，和你四目相交，親切的叫你的名字歡迎你。

我在這裡看到大好機會。

我第一次和顧客關係團隊坐下討論要撤掉門口櫃檯的時候，他們仍有一些疑慮。但是，如果你不只是解釋做法，更詳述背後的原因，團隊成員就能把很多看似不可能的想法化為現實，讓你驚訝。

不久，客人走進我們的餐廳大門，看不到站在櫃檯後方盯著螢幕的人。迎賓組的人員會叫出名字，歡迎他們：「孫女士您好，歡迎來到麥迪遜公園 11 號。」顧客第一次獲得如此體驗時驚訝的表情，總教我百看不厭。

每一晚，領班都會拿著訂位名單，用 Google 搜尋訂位人的姓名，並且製作小抄放上每位顧客的姓名與照片。如果你的照片曾經出現在網路上，我們就找得到；如果你和照片上的人長得有一點點像，我們就能叫出你的名字。訂七點半的顧客入座後，領班就開始研究訂八點的顧客的小抄。

我得交代清楚：那個櫃檯還在，只是移到入口附近的角落，顧客進來的時候看不到。我們另外安排了一位員工站在櫃檯擔任「播報員」，負責和內場聯繫，確認桌子是否準備好了。那個員工會向領班打手語，領班一邊輕鬆的和顧客寒暄，一邊注意指示。如果桌子準備好了，領檯員就會前來帶顧客入位；要是桌子還沒準備好，櫃檯後面的員工會打另一種手語，領班就會把顧客引導到吧檯喝飲料，請他們稍待一下。

這並不是什麼高深的學問，但的確需要你有意願排除萬難去執行。不過，對我們來說，比較需要技巧的地方在於執行面，因為站在門口迎接顧客的領班，也是兩天前和他們確認訂位的人。

在大多數的餐廳，訂位是由訂位組的人員負責確認。顧客來用餐時，他們早就下班了。但我們是由領班確認訂位，因此在顧客踏進餐廳之前，領班就能開始跟顧客建立關係。顧客進門後領班就能說：「孫女士您好，我是賈斯汀，前幾天曾打電話給您。很榮幸今晚能款待您。」

走進像麥迪遜公園 11 號這樣的高檔餐廳，可能會讓人有點戒慎恐懼。但如果在門口迎接你的人是你幾天前才通過電話的對象，自然就會比較安心。而且，撥打確認電話的目的在於，在顧客到訪前更了解他們，並詢問此次用餐是否是為了慶祝特殊的日子。如此一來，賈斯汀就可以說：「生日快樂！ 很高興您在我們餐廳慶生！」

顯然，撤走門口的櫃檯後，我們的服務反而變得更複雜。除了搜尋顧客的資料，以及採用種種非語言上的溝通，我們在排班上還得策略性的下功夫，確保打電話確認訂位的領班和站在門口迎接顧客的領班是同一個人。對很多餐廳來說，這些額外的繁瑣步驟太麻煩了。但是，我記得多年前艾維士租車公司（Avis）的廣告裡有這麼一句：「我們比別人更努力。」

我不知道這則廣告是真實反映這間公司企業文化，還是麥迪遜大道上某個廣告天才的神來之作，用來突顯艾維士和其他相似的租車公司之間的差異。然而，這句廣告詞一直在我腦海裡盤旋。這不正是優秀與卓越的差別？你執著於一個構想，願意比別人更努力，甚至到超乎常理的地步，為的就是實現理想？

打從和顧客接觸的第一步，就設法去除商業交易的感覺，對顧客體驗帶來如此巨大的影響力。於是，我還想更進一步，為這一餐畫下完美的句點。如果我們用更熱忱的態度歡迎顧客，我也希望像朋友一般跟他們道別。

「我希望客人寄放大衣不用拿領取單，」我告訴帶領迎賓團隊的杰彼・普洛斯（JP Pullos）。

「好。怎麼做呢？」

「不知道。但你會想出好辦法的，」我告訴他。如果領導者對部屬有信心，就用不著知道每一項計畫裡的細節。

杰彼果然想出來了——他提出的辦法確實很棒，也就是按照桌號排放客人的大衣，並且在衣帽間門口額外再加一個小衣櫃，作為「衣帽準備間」。

在顧客用餐時，領檯員每隔一段時間就會巡視一下用餐區，記錄顧客的用餐進度，計畫下一組進來的顧客要坐在哪裡。開始實行新流程後，當領檯員注意到某一桌顧客正在結帳，就會派人去衣帽間，把他們的衣物拿出來放進衣帽準備間。顧客一旦結帳完畢，往大門的方向前進，我們已經拿著他們的大衣在門口恭候。

當時，沒有人這麼做；現在也很少餐廳這麼做。真可惜，這是每晚我覺得最有趣的其中一個時刻。你會看到顧客一邊走向大門，一邊低著頭在口袋或皮包裡翻找領取單——「咦，我放在哪裡了？」接著，他們抬起頭，看到自己的大衣。結尾這個戲法總讓顧客再度驚奇，這一幕我怎麼看都看不膩。

如何找到最棒的服務人才？《超乎常理的款待》書中也有辨別心法。圖片提供：Kate Townsend on Unsplash

現在你知道麥迪遜公園 11 號的服務有多「超乎常理」了。如果你也想組織一個「超乎常理」的團隊，具備主動為客人設想的款待精神，吉達拉也在書中告訴你，如何挑選真正的服務人才。

看人，不要看履歷

我剛到麥迪遜公園 11 號上班時，一天到晚都待在餐廳。部屬看到主管在第一線共同奮戰是好事。不管是幫忙清理桌子或是處理不滿的顧客，我都會毫不猶豫伸出援手。

不過，說真的，我會親上火線是為了終有一天不必事必躬親。

忙了一天，我多麼會服務顧客根本就不重要。這完全是數字遊戲；即使是很小的餐廳，經理也不可能服務每一桌，和所有顧客交流。領導者必須相信團隊會持續表現出應有的水準。這意味著，如果我打算做出任何有意義的改變，就必須有一支優秀的團隊。

不過，當我開始找尋人才時，刻意不找曾經在精緻餐飲領域工作的人。我們希望導入一種更優雅的服務風格，但我發現如果雇用曾經在精緻餐飲領域的人，這些人往往有太多壞習慣。因此，我們決定尋找有正確態度、了解款待哲學的人。

我們想要找這樣的人：會在街上追著陌生人跑，把撿到的圍巾還給對方；會帶著一盤餅乾拜訪剛搬來的鄰居，表示歡迎之意；或是會在地鐵站幫忙把笨重的嬰兒車抬上樓梯。換句話說，他們是真正友善好客的人，單純想做好事，會從助人得到快樂，而不是為了金錢報酬或相信因果報應才這麼做。

因此，如果新員工沒有豐富的葡萄酒知識或是不知道「turbot」（大菱鮃，又稱多寶魚）這個字要怎麼讀，一點也沒關係。如果他們對我們想達成的目標鬥志高昂，他們需要知道的知識，我們都會教。

於是，我很快就開始實施一項新政策：我們雇用的每一個人都得從內場服務生開始做起，負責把餐點從廚房送到用餐區。也就是說，他們必須從外場最底層的職位開始做，即使先前曾擔任總經理也一視同仁。

其實，這麼做有助於篩選人才。如果有人抱怨職位太低，或許不適合在我們的餐廳工作。而且，這套系統幫助我們用真正全方位的角度來訓練員工，因為他們要知道的不只是如何正確開瓶。

有句老話說，企業文化無法教，而是得透過心領神會習得。要體會丹尼爾精湛的廚藝，有什麼做法比得上花六個月的時間，把他的料理從廚房端到顧客面前？更重要的是，我們是一點一滴傳授技術要點，讓在他們獨當一面之前有很多機會吸收我們正在建立的文化。

而我們挑選人才加入團隊的方法，正是成功的關鍵。

每一名新人都會傳遞一則訊息

各位應該看過這樣的電影場景：當士兵大喊「掩護我」後往前衝，同袍則在槍林彈雨中保護他。用這一幕來譬喻餐廳工作似乎有點誇張，但是，如果你不相信身後的同事，就無法衝鋒陷陣、展現任何款待精神，甚至挽救局面。

麥迪遜公園 11 號開始正常運轉時，我對整個團隊都很有信心，相信他們會在我背後支持我。比方說，我在清理桌面時，顧客向我搭話。端著骯髒的餐盤和他們聊天不太體面，但我又不想失去和顧客建立關係的機會。因此，我會悄悄把手和盤子移到背後，儘管這樣做手會很痠，但在一、兩秒之內同事就會發現，幫忙把盤子拿走。

這只是個很小的例子，光是一個晚上，類似的狀況就可能發生一千件，並展現出團隊成員之間如何相互信賴、合作無間。因此，招聘人員是一項重責大任。招募新人時，你要雇用的不只是能代表你、支持你的人，這個人還要能代表並支持整個團隊。

士氣易變，光是一個人也可能對團隊帶來超乎尋常的巨大影響，而這種影響可能是好的，也可能是壞的。雇用一個樂觀、熱情、認真的人，將會影響他周遭的人，讓他們更認真、做得更好。但是，如果找進一個懶惰的人，這表示最優秀的團隊成員反而會因為過人的表現而受到懲罰──他得幫那個懶惰的人收拾爛攤子，整體品質才不會下降。

在一天結束之際，要對團隊中的 A 咖成員表現尊重，並且獎勵他們，最好的方法就是讓他們周遭都是 A 咖。如此才能吸引更多 A 咖加入。你期待團隊全心投入工作，你也必須在招募人員時投入同等的心力。你不能期待團隊盡心盡力，卻找一個不願意同樣努力的人加入他們。建立團隊就像打造產品或是累積經驗，都必須超乎常理。

因此，招募人員這件事急不得。人手不足令人恐懼，這經常會讓主管急著找人填補空缺。我很清楚主管心裡會想：我們實在很缺人，而且這個人能有多糟？

很不幸，我也曾有這種想法，嘗過苦頭才找到答案。找個不合適的人進來，對你和團隊都將造成傷害、歷經折磨，三週後卻又回到原點。其實，在你找到合適的人之前，每一個人都寧願多輪幾次班。

有個明智的人告訴我：「招聘人員時，得先問自己：這個人是否能成為團隊中的佼佼者？雖然他現在還不是人才，但應該有這樣的潛力。」

我們正準備大躍進。我必須相信，任何人只要大喊「掩護我」，其他團隊成員都會在後方支援。

本文摘自威爾．吉達拉著《超乎常理的款待：世界第一名餐廳的服務精神》，天下文化提供